品牌如何利用人工智能测试客户体验

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品牌正在将人工智能融入其营销功能，一些品牌已准备好在客户体验方面测试这些工具。目前，分析和市场研究是人工智能的主要用例，内容、客户服务和网站开发则排在后面。将人工智能应用于内容构建和网站设计等客户体验功能会带来额外的风险，因为这些体验是面向客户的。但有些品牌正在积极尝试。

本周，营销人员和客户体验 电子邮件数据 专家齐聚由 Contentsquare 主办的纽约 CX Circle，约 600 位客户也参与其中。纽约的焦点大多集中在客户体验创新上，而这些创新中就包括人工智能的应用。

Contentsquare 首席客户官 John O'Melia 告诉 MarTech：“关键主题实际上围绕人工智能、个性化、全渠道以及这三者之间的关联。我认为，真正让我印象深刻的是，根据您的业务和品牌，您对使用这些技术的重视程度可能会有很大差异。”

他补充道：“我认为每个人都在努力探索什么是可能的，而且它发展得如此之快。可能的并不一定就是正确的……我认为很多[营销人员]都在努力把握界限，即如何通过个性化打造卓越的客户体验，并让人工智能在其中发挥作用。你希望它发挥作用，但又不想越界——这会让你的客户失望吗？”

迈向客户体验 (CX) 重大 AI 转型的小步
营销人员广泛使用人工智能进行分析，从中获取客户和市场洞察。利用人工智能实现个性化体验的自动化和驱动是下一步的重要举措。然而，这种体验关乎客户，以及他们如何看待这种更高层次的个性化。他们觉得这些信息相关且有用吗？这种知识层面的信息是否令人感到毛骨悚然？

Discover 产品与交付副总裁 Tarun Dadoo 表示：“如今，我们可以在客户旅程的每个接触点使用人工智能。我们从较小的用例开始，并着眼于创造性的优化。”

创意优化有助于向合适的客户群体提供合适的信息或促销活动，但这还不是针对特定客户的完全个性化信息。Discover 使用人工智能应用程序处理第一方数据来创建客户细分，帮助营销人员在规划营销活动时获得信息。这些洞察还可以带来全新的个性化网络体验。




“我们如何根据客户提供的信息，打造个性化体验？”Dadoo 问道。“人工智能通过实时构建细分市场和个性化体验，极大地提升了数据生产力，在这方面已经取得了一些成功。我们并非推出定制服务，而是创造对用户有益的体验。”

达杜表示，金融服务业是一个受到严格监管的行业，因此 Discover 在第一方数据和第三方数据之间设置了严格的屏障。个性化服务不仅可能让客户感到害怕，还可能加剧歧视，从而招致监管处罚，并有疏远客户的风险。

“个性化是一个机遇，但它不同于人性化，”社会科学家兼顾问 Tricia Wang 表示。“品牌需要将两者并驾齐驱。要有意识地运用人工智能……不要将个性化与人性化产品、社群、归属感和忠诚度混为一谈。”