人工智能驱动的体验可以更好地服务客户和员工

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高端美妆及家居用品零售商欧舒丹 (L'Occitane en Provence) 利用数字体验与顾客建立联系并维持联系。此外，该公司也希望充分利用其店内体验。

几年前，欧舒丹推出了一款移动应用程序，方便顾客在疫情封锁期间购物和探索。无论顾客是在店内还是远程使用该应用程序，他们都能了解产品信息，欧舒丹的客服人员也是如此。该应 海外数据 用程序还支持远程客户服务和销售。人工智能驱动着应用程序上的搜索和学习体验。

欧舒丹首席商务官Carole Silverman表示：“我们希望利用客户端应用程序，将店内体验的经验运用到线上体验中。人工智能让我们能够更快地获取产品信息和相关教育。如果店内出现停工期，就使用人工智能工具来强化员工的知识，加深对某种产品或成分的了解……尤其当顾客经验更丰富时，我们需要员工具备丰富的知识。”

欧舒丹在顾客到店或购物后会定期发送消息。此外，欧舒丹还计划利用人工智能“识别高参与度客户，并为视频顾问提供策略指导，告诉他们应该联系谁以及为什么联系他们，”Silverman 说道。




汽车经销商 Sonic Automotive 因其特定的行业需求，采用了不同的客户体验 (CX) 方法。其客户不想在汽车经销店里多待一会儿，他们只想试驾、签署文件，然后把车开走。

Sonic Automotive 的数字体验专注于远程支持购车体验，以减少店内购车时间。Sonic Automotive 首席数字零售官 Steve Wittman 表示，这让销售人员能够腾出更多时间来完成更多交易。

经销商还希望在购车后推销服务和保修，而聊天机器人和应用程序很难完成这些购买。

“保修渗透率是电商面临的一个挑战，”Wittman 说道，“对机器人说‘不’更容易，所以我们还在摸索。”